在门店值班管理过程中，服务管理和客诉处理是重要的组成部分。对于餐饮品牌来说，产品、环境、服务都是盈利的关键，缺一不可。但服务往往是最容易被忽略的一环，大多数餐饮品牌在服务的提供上是非常落后的，非但起不到吸客的作用，还会伤客，让顾客不再返店，甚至带来负面口碑。这就需要餐饮创业者和门店管理者在日常的管理中重视服务管理和客诉处理。那么服务管理包含哪些方面?餐饮创业者该如何提升服务水平?下面，让喵想吃金汤酸菜鱼总部告诉您。
在喵想吃金汤酸菜鱼总部的所述中，我们可以得到以下这几点：
第一，门店服务包含标准化服务。标准化服务必须有流程和标准。例如，顾客进来了，服务人员要迎宾，跟顾客打招呼：“您好，欢迎光临某某餐厅，请问您几位?有没有预定?”这就是迎宾工作中标准的招待服务。然后服务人员要引导顾客就座，完成点餐、上菜、就餐服务及结账等过程。这是一个标准化的服务流程。
第二，门店服务包含个性化服务。标准化服务是大部分餐厅都会提供的共性服务，个性化服务则千差万别，甚至有的餐厅有，有的餐厅没有。个性化服务很容易被复制和抄袭。我们都知道火锅记忆会为顾客提供擦皮鞋服务，它是火锅记忆为了提升顾客的体验，提供的一种个性化的服务。那它可不可以被别的餐饮企业复制呢?当然可以，只不过没有那么多企业复制。
第三，门店服务包含人性化服务。人性化服务因人而异，是根据特定场景产生的一些定制服务。例如，坐在空调下方的顾客觉得特别冷，服务人员立刻给他拿了个披肩，这就是一种人性化服务，是服务人员基于顾客的特定需求而提供的服务。再如，顾客带着孩子到餐厅吃饭，发现没有给孩子带纸尿裤，服务人员去为其购买纸尿裤，这也是一种人性化服务。
一般来说，不同的餐饮业态，侧重提供的服务不同，但都会涉及这三种服务，只不过这三种服务的占比不一样。对于一些快餐厅来说，标准化 服务占比较大，而对于一些西餐厅来说，个性化服务和人性化服务占比较 大。餐饮创业者要根据自己的餐厅类型和经营品类设计服务管理标准和流程，提升顾客的体验。
在餐厅的日常运营过程中，顾客投诉时有发生。所谓顾客投诉是指顾客由于对产品质量或服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议 索赔和要求解决问题等行为。例如，顾客在产品中发现了毛发、异物或昆虫，或者感觉服务人员态度不好，都可能会向餐饮创业者或者门店管理人员投诉。
一般来说，引起顾客投诉的主要原因包括菜肴味道或质量不好或者分量不足;服务人员讲话不礼貌、态度不好;顾客就座后无人理睬，结账时间太长;酒水和食物价格高，上得太慢;各种突发事件(发现异物、操作失误、受伤停电等)。投诉类型主要包括服务质量投诉、产品质量投诉、服务态度投诉、价格和结算投诉、公用和客用设施投诉、影响形象和信誉的投诉、损害(伤害)事故投诉以及其他因素诱发的顾客投诉。
那么，餐饮创业者或者门店管理人员该怎么处理顾客投诉呢?我们继续来看喵想吃金汤酸菜鱼总部给出大家的答案：
在处理顾客投诉的过程中，餐饮创业者切忌上来就以打折的方式解决问题，引起投诉的原因不同，顾客期望的解决途径也不同，并不是所有问题都可以通过打折来解决。所以，了解投诉原因然后对症下药十分必要。如果是产品质量问题，餐饮创业者可以询问顾客是否想要退菜或者换菜，而后再提出用折扣或优惠券等其他手段予以补偿。 般来说，餐饮创业者在处理顾客投诉时，首先要做的是安抚顾客情绪;然后主动、耐心地了解事情的原委;深表同情地向顾客致以歉意;主动提出解决方案;同意顾客的部分或者全部要求;感谢顾客的批评指正快速采取行动，补偿顾客的损失;监督、落实具体措施。
概括来说，客诉处理流程主要分为四步：第一步，聆听抱怨;第二步，真诚道歉;第三步，解决问题;第四步，总结经验。
我们不愿意看到顾客投诉，但我们不能逃避顾客投诉。”没有挑别的顾客，就没有完美的服务。餐饮创业者要客观地看待顾客的投诉，将顾客投诉作为提升服务水平的抓手，改进餐厅的服务工作。
以上的文章中，就是对喵想吃金汤酸菜鱼总部讲解的概括了，不知道现在大家对喵想吃金汤酸菜鱼还有什么要问的吗?如果有的话，不妨考虑一下在下方的留言处留言呢?
版权保护，转载请保留链接，喵想吃金汤酸菜鱼：http://www.mzty.com/zx/show-49538.htm
项目推荐
